AdC recomenda mudanças nas fidelizações dos contratos de telecomunicações que tornem consumidores mais livres na sua escolha

Comunicado 23/2019

AdC recomenda mudanças nas fidelizações dos contratos de telecomunicações que tornem consumidores mais livres na sua escolha
 

A Autoridade da Concorrência (AdC) desenvolveu uma análise no setor das telecomunicações que identificou vulnerabilidades em termos de concorrência, tais como preços mais elevados que na União Europeia, reduzida mobilidade dos consumidores e elevado número de reclamações. A análise focou-se na fidelização e nos custos de mudança que, a par de outros aspetos, contribuem para a perceção de reduzida concorrência no setor pelos consumidores Portugueses.

No setor – que pela sua importância para o bom funcionamento da economia se enquadra nas prioridades da AdC - predominam serviços que incluem prazos contratuais mínimos e encargos para os consumidores decorrentes da denúncia dos contratos por sua iniciativa durante o período de fidelização. Os operadores alegam que tal permite oferecer descontos nos preços dos equipamentos, na ativação/instalação e fornecimento dos serviços.

No entanto, a atual política de fidelização reduz a fração de consumidores disponíveis para mudar de operador, reduzindo o efeito disciplinador sobre os preços de mercado, inovação e qualidade de serviço e, em resultado, os incentivos à concorrência, o que deixa os consumidores mais vulneráveis ao exercício de poder de mercado.

A fraca mobilidade promovida pela fidelização é agravada pela prática generalizada de ‘refidelizações’, que ocorre em mais de 48% dos contratos com fidelização, e por outros fatores como a complexidade do processo de denúncia contratual e alguma falta de informação transparente, que lesam a dinâmica concorrencial.

A AdC considera ainda que as estratégias adotadas pelos operadores fragilizaram a eficácia da intervenção legislativa de 2016, que visou alargar as opções de escolha efetiva dos consumidores em termos de duração das fidelizações. Os operadores, embora tenham sido obrigados a disponibilizar contratos com fidelizações de 6 e 12 meses e sem fidelização, aumentaram os preços cobrados aos consumidores pela ativação/instalação, tornando os preços dessas ofertas bastante superiores aos dos contratos de 24  meses.

Neste contexto, a AdC decidiu emitir agora um conjunto de oito recomendações dirigidas ao legislador e ao regulador setorial, destinadas a mitigar as preocupações concorrenciais identificadas, promovendo a mobilidade dos consumidores e a dinâmica concorrencial do setor.

Recomendações ao legislador:

  • Alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas de modo a que um novo período de fidelização do consumidor seja possível apenas quando existir disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou quando forem instalados novos serviços.
  • Eliminação da exceção que desobriga o prestador do serviço de enviar toda a informação e aguardar pelo contrato assinado ou envio de consentimento escrito pelo consumidor, quando é o consumidor a efetuar o primeiro contacto telefónico, para a instalação do serviço, como prevê a Lei das Comunicações Eletrónicas.
  • Alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas de modo a prever as situações em que a alteração de morada por parte do consumidor deve ser qualificada como uma alteração anormal das circunstâncias nas quais os consumidores basearam a sua decisão de contratar, de acordo com critérios objetivos a definir pela ANACOM, atribuindo ao regulador poderes de fiscalização. Pretende-se eliminar o conflito de interesses atual de serem os operadores que determinam, em primeira instância, se existe uma alteração desta natureza, que justifica a resolução do contrato sem penalização
  • Transposição para o quadro legal nacional o mais rapidamente possível do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, especialmente no que diz respeito à prestação de informação sobre as melhores tarifas e à criação de mecanismos que agilizem a mudança de operador.
  • Estabelecer no quadro legal que todos os mecanismos de contratação de serviços devem estar igualmente disponíveis para o seu cancelamento, em iguais condições de simplicidade para o consumidor.


Recomendações ao regulador setorial:

  • Avaliação, para cada oferta, da duração do contrato necessária à amortização dos investimentos realizados pelo operador na instalação do serviço e subsidiação de equipamentos.
  • Definição de regras que aumentem a publicitação e divulgação dos encargos com a denúncia de contratos antes do fim do período de fidelização. A divulgação deve permitir aos consumidores saber, a todo o momento, o valor exato dos encargos a suportar no caso de eventual denúncia antecipada do contrato.
  • Realização de uma análise sobre a aplicação de procedimentos de transferência de serviços que permitam a mudança de operador por interação unicamente com o novo operador.


Em fevereiro de 2010, a AdC tinha já publicado o estudo “Mobilidade dos consumidores no setor das comunicações eletrónicas”. Desde então, o mercado registou importantes desenvolvimentos. Não obstante, os resultados relativos à mobilidade dos consumidores mantêm-se atuais, atendendo a que em setembro de 2019, a maioria dos contratos incluíam cláusulas de fidelização.
O relatório sobre a Fidelização nos Serviços de Telecomunicações, disponível na página eletrónica da AdC, estará em consulta pública até 8 de janeiro de 2020.
Lisboa, 9 dezembro 2019