Comunicado 23/2019
9 dezembro 2019

AdC recomenda mudanças nas fidelizações dos contratos de telecomunicações que tornem consumidores mais livres na sua escolha

No setor – que pela sua importância para o bom funcionamento da economia se enquadra nas prioridades da AdC - predominam serviços que incluem prazos contratuais mínimos e encargos para os consumidores decorrentes da denúncia dos contratos por sua iniciativa durante o período de fidelização. Os operadores alegam que tal permite oferecer descontos nos preços dos equipamentos, na ativação/instalação e fornecimento dos serviços.

No entanto, a atual política de fidelização reduz a fração de consumidores disponíveis para mudar de operador, reduzindo o efeito disciplinador sobre os preços de mercado, inovação e qualidade de serviço e, em resultado, os incentivos à concorrência, o que deixa os consumidores mais vulneráveis ao exercício de poder de mercado.

A fraca mobilidade promovida pela fidelização é agravada pela prática generalizada de ‘refidelizações’, que ocorre em mais de 48% dos contratos com fidelização, e por outros fatores como a complexidade do processo de denúncia contratual e alguma falta de informação transparente, que lesam a dinâmica concorrencial.

A AdC considera ainda que as estratégias adotadas pelos operadores fragilizaram a eficácia da intervenção legislativa de 2016, que visou alargar as opções de escolha efetiva dos consumidores em termos de duração das fidelizações. Os operadores, embora tenham sido obrigados a disponibilizar contratos com fidelizações de 6 e 12 meses e sem fidelização, aumentaram os preços cobrados aos consumidores pela ativação/instalação, tornando os preços dessas ofertas bastante superiores aos dos contratos de 24  meses.

Neste contexto, a AdC decidiu emitir agora um conjunto de oito recomendações dirigidas ao legislador e ao regulador setorial, destinadas a mitigar as preocupações concorrenciais identificadas, promovendo a mobilidade dos consumidores e a dinâmica concorrencial do setor.

Recomendações ao legislador:

• Alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas de modo a que um novo período de fidelização do consumidor seja possível apenas quando existir disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou quando forem instalados novos serviços.
• Eliminação da exceção que desobriga o prestador do serviço de enviar toda a informação e aguardar pelo contrato assinado ou envio de consentimento escrito pelo consumidor, quando é o consumidor a efetuar o primeiro contacto telefónico, para a instalação do serviço, como prevê a Lei das Comunicações Eletrónicas.
• Alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas de modo a prever as situações em que a alteração de morada por parte do consumidor deve ser qualificada como uma alteração anormal das circunstâncias nas quais os consumidores basearam a sua decisão de contratar, de acordo com critérios objetivos a definir pela ANACOM, atribuindo ao regulador poderes de fiscalização. Pretende-se eliminar o conflito de interesses atual de serem os operadores que determinam, em primeira instância, se existe uma alteração desta natureza, que justifica a resolução do contrato sem penalização
• Transposição para o quadro legal nacional o mais rapidamente possível do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, especialmente no que diz respeito à prestação de informação sobre as melhores tarifas e à criação de mecanismos que agilizem a mudança de operador.
• Estabelecer no quadro legal que todos os mecanismos de contratação de serviços devem estar igualmente disponíveis para o seu cancelamento, em iguais condições de simplicidade para o consumidor.

Recomendações ao regulador setorial:

• Avaliação, para cada oferta, da duração do contrato necessária à amortização dos investimentos realizados pelo operador na instalação do serviço e subsidiação de equipamentos.
• Definição de regras que aumentem a publicitação e divulgação dos encargos com a denúncia de contratos antes do fim do período de fidelização. A divulgação deve permitir aos consumidores saber, a todo o momento, o valor exato dos encargos a suportar no caso de eventual denúncia antecipada do contrato.
• Realização de uma análise sobre a aplicação de procedimentos de transferência de serviços que permitam a mudança de operador por interação unicamente com o novo operador.

Em fevereiro de 2010, a AdC tinha já publicado o estudo “Mobilidade dos consumidores no setor das comunicações eletrónicas”. Desde então, o mercado registou importantes desenvolvimentos. Não obstante, os resultados relativos à mobilidade dos consumidores mantêm-se atuais, atendendo a que em setembro de 2019, a maioria dos contratos incluíam cláusulas de fidelização.
O relatório sobre a Fidelização nos Serviços de Telecomunicações, disponível na página eletrónica da AdC, estará em consulta pública até 8 de janeiro de 2020.